HR Manager of the year© award 2018

Sabine Gekiere

McDonald's Belgium




McDonald’s 2.0: een culturele, organisatorische en digitale verandering.



1. Hoe zal de HR strategie in het kader van McDonald's concreet bijdragen aan het bereiken van de business / economische bedrijfsobjectieven?

Het objectief van McDonald’s is tevreden klanten hebben. Bij McDonald’s staat het merk in rechtstreeks contact met de klanten via onze medewerkers, daarom kunnen we niet anders stellen dan dat de mens centraal staat, ze zijn als het ware het gezicht van McDonald’s.

Daarom hebben we de Human Relations visie uitgewerkt en die is de volgende.

“Door sociaal georiënteerde mensen aan te werven en tewerk te stellen, door hen op te leiden en te ontwikkelen (zodat ze KUNNEN), door hen te motiveren en te empoweren (zodat ze WILLEN), door hen te informeren en te communiceren (zodat ze WETEN), kunnen we meer getalenteerde en geëngageerde medewerkers hebben die de tevredenheid van de klanten zullen verhogen.” Deze HR visie draagt bij tot bedrijfsresultaten:
Betrokken, competente medewerkers met het nodige zelfvertrouwen om een fantastische job uit te voeren maken het verschil tussen een goede en een uitstekende klantenervaring. Als we nu deze betrokkenheid, deze competenties en het zelfvertrouwen kunnen verhogen, verbeteren, weten we dat dit uiteindelijk een positief effect op de resultaten van de organisatie zal hebben.

2. Welke definitie voor de gewenste relatie tussen de HR afdeling/mensen en het lijnmanagement?

Belangrijk is de specifieke structuur – het franchisesysteem - van McDonald’s even toe te lichten:
80 restaurants die onder het logo van McDonald’s worden uitgebaat/beheerd door 24 zelfstandige ondernemers, waarbij ze de normen en procedures van McDo moeten volgen vooral voor wat betreft operations. Het HR beleid kunnen ze zelf invullen want zij zijn werkgever. Als je dan als HR een visie ontwikkeld hebt is  de uitdaging hen te overtuigen deze zelfde visie ook te volgen en op het terrein uit te rollen. En dat doe je door intern af te toetsen, met een People team en met pioniers samen te werken en alles zeer goed toe lichten, en belangrijk, de business relevantie aan te tonen. We zijn er om onze partners te ondersteunen, advies te verlenen en aanbevelingen te doen.

3. Wat zijn de belangrijkste feedbacks van de organisatie op HR initiatieven en projecten?

“De implementatie van McDo 2.0, een volledige transformatie, is vertrokken vanuit de visie waarin we de mens centraal plaatsen, zowel onze eigen medewerkers als onze klanten, om de ervaring van beiden te verbeteren. Dit betekent zowel een organisatorische transformatie, als een digitale en zeker ook een culturele verandering.
Bij gans deze transformatie blijft de mens centraal staan en blijven we het menselijk kapitaal koesteren. We koesteren de nieuwe technologie en digitalisering, maar enkel ten dienste en niet ten koste van onze medewerkers. De grootste uitdaging van het HR beleid is de culturele verandering: een switch van hoe we 40 jaar gewerkt en klanten bediend hebben naar een nieuwe manier van klantenbenadering en implementatie van een nieuwe service cultuur waarbij de klant centraal staat in alles wat we doen.
Belangrijk is de 24 franchisenemers te overtuigen hier mee in te stappen en daarom concreet toe te lichten wat de resultaten kunnen zijn want voor hen is het een hele investering in opleiding, dus tonen we de relatie aan tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. De franchisenemers en vooral hun medewerkers die reeds overgestapt zijn naar McDo 2.0 willen nooit meer terug naar het vroegere systeem en dat is de beste feedback die we kunnen krijgen.”

4. Wat zijn de recente maatschappelijke trends die de prioriteiten van uw HR Team beïnvloeden?

Cultural change door digitalisering en organisatorische transformatie
War for talent
Om de uitdagingen van deze War for Talent het hoofd te bieden werken we op verschillende niveaus. Er wordt niet gekeken naar studies of eerder opgedane werkervaring, maar naar de attitude, de werklust en de motivatie om deel uit de maken van het McDonald’s team.
We kijken naar talenten van morgen want talenten zijn belangrijk voor het bedrijf. Verschillende talenten met verschillende achtergronden en verschillende ideeën vormen een divers personeelsbestand. Er wordt een omgeving gecreëerd waar mensen zichzelf kunnen zijn, waar ze authentiek kunnen zijn, waar ze empowered worden om over hun job na te denken, hun werk te verbeteren en klantvriendelijke oplossingen te vinden. Dit geeft hen zelfvertrouwen en de job wordt meer dan een job. “Ik kan hier mezelf zijn”, “Ik voel mij hier thuis.”

Talent management
McDonald’s geeft aan de hand van opleidingen, coaching en doorgroeimogelijkheden steeds de kans om zich verder te ontwikkelen. We stellen de belangen van de medewerkers voorop en we geloven in het principe dat een tevreden medewerker zorgt voor tevreden klanten.

5. Hoe ziet u uw toekomstige ontwikkeling?

Ik hoop nog lang te kunnen werken in dit bedrijf dat zijn mensen respecteert, dat hen doorgroeimogelijkheden en kansen geeft, waar mensen zichzelf kunnen zijn, waar ze gewaardeerd worden voor wat ze bijdragen aan het bedrijf. Een bedrijf dat duurzaam is in al zijn aspecten.
Ik wil me verder blijven ontwikkelen door de kansen te gebruiken die op mijn weg komen, door me steeds te blijven interesseren en bij te leren, open te staan voor verandering en dit te omarmen. Geen enkele dag is dezelfde bij McDonald’s. You are never too old to set another goal or to dream a new dream.